Analista de Sistemas Pleno: Suporte N2 Front Office

Suporte N2 nas ferramentas

Atender os chamados escalados pelo N1 de Front Office em todas as ferramentas.

Analisar e resolver problemas de uso, de configuração de usuário, de perfil e de acesso.

Investigar falhas de reserva, emissão, aprovação e integração, identificando se a causa é de uso, de configuração ou do produto.

Manter o usuário e o cliente informados até a resolução.

Gestão de acessos

Criar, alterar, bloquear e cancelar acessos de usuários nas ferramentas, conforme a solicitação formal do cliente ou da operação.

Manter os perfis e as permissões corretos, conforme a configuração de cada cliente.

Garantir que acessos de desligados e de inativos sejam cancelados dentro do prazo.

Testes de funcionalidade e bugs

Testar funcionalidades para reproduzir o problema relatado e confirmar se é bug.

Validar as correções e as novas versões entregues pelos fornecedores antes de liberar para os clientes.

Registrar evidências de todos os testes: prints, passo a passo, localizador, usuário e horário.

Interface com fornecedores

Abrir os tickets nos fornecedores (Argo, Wooba, Lemontech, Envision, SAP Concur, Cytric e Amadeus) quando o problema for do produto.

Acompanhar os tickets e cobrar prazo e solução.

Registrar no chamado do Freshservice o número e o andamento do ticket do fornecedor.

Escalonamento ao N3

Escalar ao N3 somente depois de esgotar a análise do nível.

Entregar o caso com tudo documentado:

descrição do problema;

evidências;

passo a passo para reproduzir;

cliente e usuário afetados;

impacto;

o que já foi testado;

tickets de fornecedor abertos.

Conhecimento

Escrever artigos para a base de conhecimento do Freshservice sobre os problemas resolvidos.

Orientar o N1 de Front Office nos casos que podem passar a ser resolvidos no primeiro nível.

Experiência em suporte N2 a ferramentas de Front Office em agência de viagens ou TMC corporativa.

Vivência em pelo menos parte das ferramentas: Argo, Wooba, Lemontech, Envision, SAP Concur, Cytric ou Amadeus.

Conhecimento do fluxo de reserva, emissão e aprovação em viagens corporativas (OBT e GDS).

Experiência com gestão de acessos e perfis de usuários.

Experiência com ferramenta de chamados (ITSM) e abertura de tickets com fornecedores.

Disponibilidade para atuar em São Paulo.

Desejáveis

Amadeus (comandos básicos e leitura de PNR).

Noções de integração entre OBT e back office, como Benner.

SQL básico.

Inglês para leitura (documentação e tickets de fornecedores internacionais).

Formação superior em TI, Turismo ou áreas afins.