Assistente de Atendimento - (Service Desk)

A área de Atendimento à Cooperativa é responsável por auxiliar as cooperativas e entidades do CCS nas dúvidas relativas aos procedimentos operacionais e regras de negócio de diversos sistemas e serviços, na análise dos erros de sistema, nas requisições de serviços de 1º e 2º níveis e ainda, por fomentar informação para correção e melhoria das ferramentas que são utilizadas diariamente pelas cooperativas e seus associados. Além dos processos relacionados ao suporte de cooperativas, a área é responsável pela coordenação dos processos de migração e incorporação de cooperativas, pela implementação e gestão da Base de Conhecimento e a gestão da ferramenta de Service Desk Portal de Serviços do CCS.

Atividades:

• Dar suporte aos usuários das cooperativas e entidades do Sicoob que utilizam a ferramenta de Service Desk;
• Executar as atividades do processo de atendimento de 2º nível com eficiência e eficácia, utilizando-se como material de apoio de dúvidas sobre a utilização da ferramenta, itens da base de conhecimento, visando sempre atendimento de excelência;
• Realizar a gestão de acessos dos usuários e operadores utilizadores da ferramenta para abertura de chamado e tratamento de demandas de acordo com a lotação do colaborador;
• Comunicar as irregularidades na execução das atividades, bem como apontar oportunidades e sugestões de melhoria no processo, por meio de relatório de ocorrências e reuniões de alinhamento com o supervisor imediato e seus pares, visando a continuidade dos serviços com vistas a adequação das atividades com as melhores práticas realizadas pelos principais frameworks de mercado;
• Procurar se manter constantemente atualizado, acerca das funcionalidades da ferramenta e novos recursos;
• Efetuar a gestão do Portal de Serviços do CCS realizando as configurações de Workflow, parametrizações dos módulos de gestão de: chamados, incidentes; mudanças, contratos, catálogo de serviços, SLA, formulários de abertura de chamados, automação de atividades de mudanças simples e complexas, realizar a automação de tarefas e a integração de API’s por meio da linguagem de programação Jason e Java;
• Apoiar na elaboração das especificações de negócios referente a implantação de novas funcionalidades e parametrizações da de ferramenta de Service Desk, visando o atendimento das demandas em conformidade com a necessidade e estratégica do Sicoob e as Cooperativas que utilizam a solução;
• Alinhar conceitos, entendimentos e prioridades na execução de demandas de implantação de catálogo de serviços, parametrizações e fluxos de processos, junto aos responsáveis pela demanda;
• Auxiliar no acompanhamento das metas e dos prazos das demandas já priorizadas no atendimento de implantação e parametrizações, por meio de contato com os demandantes, com vistas ao cumprimento de prazos estabelecidos para entregas de demandas, mantendo a qualidades estabelecidas no atendimento prestado;
• Realizar a configuração de relatórios e consultas para os utilizadores do Portal de Serviços do CCS, por meio de ambiente de operadores ou pelo portal de autoatendimento;
• Realizar a configuração de KPI’s e métricas para acompanhamento posterior das metas pré-estabelecidas e análise comparativa dos resultados alcançados;
• Dar suporte as equipes de atendimento, analisando as ocorrências de problemas em sistemas utilizados e desvios em processos, se necessário direcionando o caso para outras áreas e fornecedores externos, acompanhando a solução, visando contribuir para a continuidade e o melhor funcionamento da Operação;
• Auxiliar na validação dos processos a serem implantados que atendam os requisitos de confiabilidade e de segurança da informação;
• Acompanhar KPI's para medir as melhorias de processos implementadas;
• Auxiliar o planejamento das operações de atendimento em conformidade com os parâmetros e metas de indicadores estabelecidos pela gerência;
• Apoiar na visibilidade das metas e impactos dos processos de atendimento;
• Observar sempre a qualidade dos serviços prestados, destacando processos a serem revisados e praticando a melhoria contínua.